Cómo la gamificación en la gestión del cliente puede mejorar su fidelidad

En un mercado cada vez más competitivo, lograr la fidelización de los clientes se ha convertido en un gran desafío para las empresas. Sin embargo, sabemos que a través de una buena gestión de la experiencia del cliente, es posible obtener el compromiso y la lealtad del mismo. En este contexto, la gamificación en la gestión del cliente se presenta como una técnica innovadora que utiliza elementos de juego para involucrar y motivar a los clientes a interactuar con la marca o empresa. Esta estrategia puede resultar altamente efectiva, ya que les ofrece una experiencia más atractiva y personalizada.

Además, es importante destacar que la implementación de estrategias de gamificación en la gestión del cliente, en combinación con un sistema CRM efectivo, como Bitrix24, puede ser una excelente forma de diferenciarse y mantener a los clientes satisfechos. Así que, si estás buscando destacar y aumentar tus posibilidades de ventas, no dudes en seguir leyendo esta guía en donde repasaremos todo lo que necesitas saber.

¿Qué es la gamificación en la gestión del cliente?

La gamificación es una técnica que ha ido evolucionando con el paso del tiempo, y ha demostrado ser muy efectiva en diversos campos, como la publicidad, la educación y el marketing. Así que, antes de empezar a explicar sus estrategias, veamos cómo ha sido su historia.

El concepto de gamificación se remonta a la década de los 70, cuando empresas de tecnología empezaron a utilizar juegos y desafíos para motivar a sus empleados a mejorar su desempeño. Sin embargo, fue en la década del 2000 que la gamificación se popularizó en el campo del marketing y la publicidad.

Hoy en día, la gamificación en la gestión del cliente es una estrategia muy utilizada por las empresas para involucrar y motivar a sus clientes a interactuar con ellas de una manera más activa.

Estos han sido tan solo algunos de sus momentos más importantes:

¿Cuál es su importancia en la actualidad?

Además de ser una manera original de cautivar a los clientes, es importante destacar que la gamificación no solo se trata de hacer que se diviertan, sino que también tiene un impacto en su fidelidad. Esto se debe a que al ofrecer una experiencia más atractiva y personalizada, las empresas pueden crear un vínculo emocional con sus clientes, lo que puede hacer que sean más leales y estén dispuestos a realizar compras repetidas.

¿Cuáles son las ventajas de implementar estrategias de gamificación en la gestión del cliente?

El embudo de ventas es cada vez más complejo, pues la atención ya no solo se centra en brindar un producto o servicio de calidad, sino que para destacar se precisa de una experiencia cuidadosa e innovadora. Por lo cual, a continuación explicaremos más profundamente qué ventajas pueden repercutir en la experiencia total del usuario:

1. Mejora la satisfacción del usuario:

Al incorporar elementos de juego en la experiencia del usuario, la gamificación puede hacer que el proceso de interactuar con una marca o empresa sea más atractivo y entretenido. Esto puede aumentar la satisfacción del usuario y hacer que se sienta más motivado para seguir interactuando con la empresa.

Según un estudio de la firma de investigación de mercado Gartner, el 86% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por una mejor experiencia de cliente. Además, un cliente satisfecho tiene una probabilidad del 70% de repetir una compra, mientras que un cliente insatisfecho solo tiene una probabilidad del 10% de hacerlo.

2. Aumenta la fidelidad del cliente:

La fidelización del cliente es un aspecto crucial para cualquier negocio, ya que retener a un cliente existente suele ser más rentable que adquirir uno nuevo. Por lo cual, la gamificación resulta una excelente opción pues ayuda a crear una experiencia de usuario atractiva y personalizada, lo que a su vez puede mejorar su percepción de la marca y su lealtad.

Según un estudio de la firma de consultoría McKinsey & Company, los clientes fieles a una marca tienden a comprar más, recomendarla a otros y, en general, gastan hasta un 25% más en compras futuras que los clientes no fieles. Además, la fidelización del cliente también puede tener un efecto positivo en la reputación de la empresa, ya que los clientes leales suelen compartir su experiencia positiva con otros.

3. Aumenta la rentabilidad

La gamificación puede ser una forma efectiva de mejorar el compromiso y la lealtad del cliente, lo que se traduce en mayores ingresos para la empresa a largo plazo. Por ejemplo, si una empresa ofrece un programa de recompensas que utiliza la gamificación para incentivar a los clientes a realizar compras frecuentes, es más probable que esos clientes sigan comprando en el futuro y generando mayores ingresos para la empresa.

Según un estudio realizado por la consultora McKinsey, los clientes que se sienten más involucrados con una marca tienen una probabilidad un 20% mayor de realizar compras adicionales en el futuro. Además, los clientes que están altamente comprometidos con una marca tienen un valor de por vida un 50% mayor que los clientes menos comprometidos.

¿Qué empresas han utilizado la gamificación en su gestión de manera exitosa?

En la actualidad la gran parte de empresas que conocemos ya han implementado esta estrategia para comenzar a destacarse del resto y multiplicar sus ventas. Estas son algunas de ellas:

• Nike+: La aplicación de Nike+ utiliza la gamificación para motivar a los usuarios a hacer ejercicio y alcanzar sus objetivos de fitness. La aplicación ofrece desafíos, trofeos y premios virtuales para incentivar a los usuarios a seguir entrenando. Además, permite a los usuarios conectarse con otros usuarios, lo que crea una comunidad virtual de apoyo y motivación.
• Starbucks: La cadena de cafeterías Starbucks utiliza la gamificación en su programa de fidelización My Starbucks Rewards. Los clientes ganan estrellas por cada compra que realizan, y a medida que acumulan estrellas, pueden acceder a recompensas y descuentos exclusivos. Además, Starbucks ofrece desafíos especiales en fechas importantes, como el Día de San Valentín o el Día de la Madre.
• Duolingo: La popular aplicación de aprendizaje de idiomas Duolingo utiliza la gamificación para hacer que el aprendizaje de un nuevo idioma sea más divertido y atractivo. La aplicación ofrece niveles, insignias y recompensas para incentivar a los usuarios a continuar aprendiendo. Además, utiliza la retroalimentación inmediata y la repetición espaciada para mejorar la retención y la eficacia del aprendizaje.

¿Cuáles son las mejores estrategias de gamificación?

Las estrategias de gamificación pueden catalogadas en términos de “mejor” o “peor” dependiendo de cada empresa. Pues, antes de seleccionar alguna para implementarla, es necesario hacer un análisis de audiencia, con la finalidad de comprender cuál es la que mejor puede adecuarse a las necesidades de los clientes. Sin embargo, podemos mencionar algunas que han arrojado resultados exitosos en el mundo empresarial:

– Programa de lealtad

El programa de lealtad es una de las estrategias de gamificación más populares utilizadas por las empresas para fidelizar a sus clientes y recompensar su fidelidad. Se trata de un sistema de recompensas que ofrece incentivos a los clientes por sus compras y acciones que realizan con la empresa, como recomendar la marca a otros clientes o participar en encuestas de satisfacción.

Paso 1: Define objetivos y recompensas

Lo primero que debes hacer es definir tus objetivos y las recompensas que ofrecerás a tus clientes. ¿Quieres aumentar la frecuencia de compra? ¿Prefieres recompensar a los clientes que recomiendan tu marca? ¿Deseas ofrecer descuentos exclusivos? Define tus objetivos y las recompensas que se alineen con ellos.

Paso 2: Implementa el programa en tu CRM

El siguiente paso es implementar el programa de lealtad en tu sistema CRM. Puedes utilizar herramientas de automatización de marketing, como Bitrix24, para crear un programa personalizado que se adapte a las necesidades de tus clientes. Por ejemplo, puedes enviar correos electrónicos automatizados con ofertas especiales a los clientes que hayan alcanzado cierto nivel en el programa.

Paso 3: Promociona el programa de lealtad

Una vez que tengas el programa de lealtad implementado en tu CRM, es importante promocionarlo para que tus clientes se enteren de las recompensas que pueden obtener. Puedes enviar correos electrónicos a tus clientes actuales y publicar en las redes sociales para promocionar el programa. También puedes ofrecer incentivos especiales a los clientes que se inscriban en el programa de lealtad, como un descuento en su próxima compra.

Sin lugar a dudas, es importante seguir midiendo el éxito del programa de lealtad y ajustar las recompensas y objetivos según sea necesario.

– Desafíos y competencias

Consiste en establecer retos y desafíos a los clientes para que interactúen con la marca o empresa y se involucren más en su experiencia. Estos desafíos pueden ser desde completar una encuesta o un cuestionario hasta realizar una compra o unirse a una comunidad en línea. La idea es motivar a los clientes a alcanzar objetivos específicos y recompensarlos por sus logros.

Paso 1: Identificar objetivos

Lo primero que debes hacer es identificar los objetivos de la estrategia. ¿Qué es lo que quieres lograr con la implementación de desafíos y competencias? ¿Quieres aumentar las ventas, mejorar la retención de clientes o simplemente aumentar la interacción de los clientes con la marca? Identificar los objetivos ayudará a establecer los parámetros adecuados para la estrategia y cómo medir su éxito.

Paso 2: Definir desafíos

Una vez que tengas claros tus objetivos, es momento de definir los desafíos que le propondrás a tus clientes. Estos desafíos deben ser realistas, pero lo suficientemente desafiantes como para motivar a los clientes a participar. Además, debes establecer las recompensas que recibirán los clientes al completar los desafíos.

Paso 3: Integrar la estrategia en un CRM

Integra la estrategia en tu CRM para poder hacer un seguimiento y medir los resultados. Puedes utilizar la plataforma para enviar notificaciones, ofrecer recompensas y mantener a los clientes informados sobre su progreso.

-Historias y narrativas

El uso de historias y narrativas es otra estrategia de gamificación que puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente. En lugar de simplemente ofrecer un producto o servicio, las historias y narrativas pueden ayudar a los clientes a sentirse más conectados emocionalmente con la marca, lo que puede llevar a una mayor fidelidad y retención de clientes.

• Un ejemplo de una empresa que ha utilizado historias y narrativas en su estrategia de gamificación es Coca-Cola con su campaña “Share a Coke”. En esta campaña, Coca-Cola cambió temporalmente sus etiquetas con nombres comunes y apodos populares para que los consumidores pudieran encontrar y compartir una Coca-Cola personalizada con sus amigos y seres queridos. La campaña se basó en la idea de compartir momentos especiales y experiencias únicas con los demás, creando así una historia y una narrativa que se conecta emocionalmente con los consumidores.

Paso 1: Identificar la historia de la marca

Cada empresa tiene una historia única detrás de ella. Identificar esa historia y encontrar una manera de transmitirla a los clientes puede ayudar a construir una conexión emocional más fuerte. Puedes hacer esto a través de publicaciones en redes sociales, blogs, videos, eventos en persona, entre otros.

Paso 2: Crear personajes y escenarios:

Para hacer que la historia sea más atractiva, puedes crear personajes y escenarios que los clientes puedan relacionar con la marca. Esto puede hacerse a través de la creación de personajes ficticios o la personalización de personajes basados en clientes reales. Las historias y escenarios pueden ser incorporados en diferentes puntos de contacto con el cliente, como en el sitio web, en correos electrónicos de marketing o en la atención al cliente.

Paso 3: Utilizar un CRM

La implementación de esta estrategia de gamificación se puede hacer más fácil y efectiva mediante el uso de un sistema CRM. Un buen sistema CRM, permite personalizar la experiencia del cliente, enviar mensajes específicos y realizar un seguimiento de las interacciones del cliente para determinar qué historias y narrativas funcionan mejor. También puede ayudar a medir el impacto de la estrategia y hacer ajustes en consecuencia.

En conclusión, la gamificación en la gestión del cliente puede ser una herramienta poderosa para mejorar la satisfacción, la fidelidad y la rentabilidad de los clientes. Al implementar estrategias de gamificación con la ayuda de un CRM como Bitrix24, las empresas pueden crear experiencias personalizadas y atractivas para sus clientes, lo que puede conducir a una mayor lealtad y retención.