La “customer experience” o experiencia del cliente, es un parte del proceso de comercialización de cualquier producto o servicio, al cual se le debe prestar muchísima atención. Pues, se entiende cómo la percepción del cliente sobre el todo el servicio que recibió durante cada paso de su compra y en la medida en que éste sea óptimo, el individuo podrá decidir si repetir su compra, recomendar a la marca o incluso dejar un buen comentario en redes sociales.
Es decir, que dependiendo de la calidad de customer experience que una empresa esté dispuesta a dar, será también su calidad de ingresos y su flujo de clientes. Por lo cual, su importancia no es poca y es prácticamente obligatorio que las empresas trabajen todos los días en mejorar este particular.
¿Cómo identificar una buena customer experience?
Solo basta con detenerse a pensar en las marcas preferidas del mercado de un nicho específico, para analizar que cada una de ellas cuida mucho la experiencia que tienen sus clientes. Por lo cual, esa es precisamente la razón por la cual son los más elegidos, entre cientos de opciones. Así que, en principio debe haber dos factores principales que se respeten:
- El producto o servicio debe ser bueno. Pues, no sirve de nada que todo el túnel de ventas sea inmediato, eficaz y ágil, si luego el cliente se conseguirá con un producto que no se corresponde con ello. Es decir, que la calidad de lo que se vende debe ser igual de buena que la experiencia de venta, pues ese será el factor determinante para que el cliente pueda recomendarlo y volver a elegirlo.
- Las personas involucradas en el proceso de ventas deben ser excelentes. Esto no solo significa ser amables y respetuosos, lo cual es básico; sino que también deben estar capacitados para resolver problemas, ayudar a que el cliente encuentra exactamente lo que necesita y ocuparse de que esto ocurra de manera inmediata.
Si se cumplen estas dos variables, es muy probable que los clientes estén satisfechos con su experiencia y a partir de esa premisa, el resto de consecuencias son ganancia para la empresa. Por ejemplo, aumento en el número de ventas, alcance a mejores clientes, calidad en la reputación y prestigio.
Ejemplo de una buena customer experience: Jesús Lorente
Para ejemplificar de que se trata exactamente una buena customer experience, tenemos el ejemplo de Jesús Lorente, quien es socio de Seico Consultores y ClCripto. Además, lleva tres años utilizando Bitrix24, cómo el software CRM de preferencia de su empresa.
Sin lugar a dudas, el dato de que haya integrado a Bitrix24 durante tanto tiempo, ya significa que su experiencia ha sido óptima y que la recomienda. Pues, la realidad es que existen muchísimas opciones en el mercado de los CRM y su fidelidad, es símbolo de que está satisfecho con el servicio recibido.
Sin embargo, en la entrevista que realizó el equipo de Bitrix24, Jesús Lorente no dudó en destacar otras variables que han hecho de su experiencia una maravilla y los motivos por los cuales el funcionamiento de su empresa se vio beneficiado tras esta inversión.
1. Generar cambio significativo
Para que la experiencia del cliente sea inolvidable, es preciso que el servicio en general suponga un cambio significativo en la vida del mismo. En esta caso es sencillo registrar que para Jesús Lorente y su empresa, hubo un antes y un después de empezar a utilizar Bitrix24. Pues, el mismo admite que al tratarse de una asociación que nunca había utilizado un CRM, pudieron encontrar una serie de beneficios notables y su gestión no volvió a ser la misma.
En cuanto el cliente consigue que el uso de ese producto o servicio se diferencia de los demás y marca una etapa nueva en su vida, no hay vuelta atrás. Para ello, es necesario un sentido de innovación que permita deleitar con mayor facilidad.
- Un gran ejemplo de este factor “cambio” que no está vinculado con las nuevas tecnologías digitales, puede ser la implementación de Uber o Cabify, en la vida cotidiana. En cuanto un cliente que siempre utilizó la manera tradicional de movilizarse, descubre estas nuevas posibilidades, es probable que encuentre tantos beneficios que no vuelva a hacer las cosas cómo solía hacerlo antes.
2. Crear experiencia de ganancia
Ningún cliente habrá tenido una buena experiencia si a pesar de un buen trato, siente que su servicio o producto significó una pérdida o no tuvo un aporte real en su vida. Por lo cual, para deleitar es importante que la calidad sea la suficiente al punto de que el pensamiento de “gasté en esto” cambie a “obtuve esto”. El cliente debe sentir que este ingreso de producto o servicio, es importante y obtienen una ganancia con el mismo.
En este caso, Jesús Lorente nos cuenta que gracias a los servicios de Bitrix24 pudo gestionar una cantidad de ventas que habría perdido de haberlo hecho de otro modo. Es decir, que al evitar pérdidas no solo obtuvo más ganancias tangibles, sino que también tuvo la oportunidad de ampliar la experiencia de su propia empresa y el prestigio de la misma.
- La experiencia de ganancia en el cliente es muy notoria en quienes prefieren elegir marcas de lujo asequible, antes que las tradicionales. Pues, de esta manera se están asegurando de que su compra sea duradera, en comparación a otras. Por ello algunas personas prefieren comprar en joyería Tiffany, pues su experiencia les hace sentir que “ganaron algo”. Se trata de dar un valor real en lo que se vende.
3. Capacidad de ser recomendado
Si recuerdas la última vez que alguien te recomendó algo, es muy probable que lo haya hecho porque recibió una experiencia que recoge todas las características descritas anteriormente. Y es que, en caso contrario, es difícil un individuo invierta energía y tiempo en dar una buena reseña.
Por lo cual, siempre el departamento de marketing y ventas debe asegurarse de que lo que están vendiendo y cómo lo hacen, sea lo suficientemente bueno para ser recomendado. Es decir, que es necesario preguntarse si objetivamente recomendaríais vuestro producto y en caso de que no, hacer las correcciones pertinentes.
En el caso de Jesús Lorente, cómo consumidor fue capaz de recomendar el servicio de Bitrix24 e incluso, dio varios consejos para quienes estén considerando concretar una compra. Lo cual, habla de que su experiencia fue lo suficientemente buena cómo para querer que otros también la aprovechen.
- Actualmente este particular es de gran importancia pues el marketing voz a voz se ha convertido en uno de los más relevantes, en la era digital. Y es que, ya no solo se trata de recomendar a amigos p entornos cercanos, sino que debido a la globalización en redes sociales y la facilidad para conseguir viralizar un producto, es mucho más probable que alguien realice una compra si lo recomendó su influencer favorito.
¿Cómo evaluar una buena experiencia en el cliente?
Para saber qué piensa el cliente sobre la experiencia que tuvo y sí la repetiría, no hay mejor opción que preguntárselo, ya sea de manera personalizada o a través de encuestas generales. Existen muchísimos métodos que pueden resultar ideales para solicitar feedback, pero lo más importante es que los datos arrojados sean analizados previamente para:
- Conocer de primera la expectativas y necesidades de los clientes.
- Identificar los factores comunes en las respuestas y actuar en base a ellos.
- Corregir y potenciar los puntos débiles de la empresa.
- Ofrecer un buen servicio de post-venta, en el que el cliente perciba la importancia que posee en la empresa.
- Conocer los puntos fuertes del producto o servicio y aprovecharlos al momento de desarrollar técnicas de marketing.
En este caso, la entrevista a Jesús Lorente fue breve, pero efectiva. Lo cual es una característica esencial para que el cliente se anime a hablar sobre su experiencia. Además, también es necesario plantear un objetivo en las preguntas y replicarlas las veces suficientes para obtener una estadística analizable.