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¿Cuáles son las ventajas de integrar un sistema de telefonía con tu CRM?

El software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se ha convertido en un elemento esencial para la gestión empresarial. 

Esta potente herramienta reúne toda la información de la empresa y ofrece muchas ventajas con el fin de optimizar continuamente el rendimiento y la eficacia. Por ejemplo, es posible combinar este software con el sistema de telefonía virtual de la empresa. Al funcionar ambos a través de Internet, su conexión nos permitirá obtener funcionalidades que nos permitan concentrarnos en aquellas tareas que requieren mayor concentración y que aportan mayor valor a nuestro negocio. 

Con este artículo pretendemos hacerte ver todas las ventajas y funcionalidades que puedes obtener con esta integración, también conocida como integración CTI (Computer Telephony Integration).

Aumento de la eficiencia

Un software CRM como Bitrix24 reúne todos los datos sobre un cliente (actual o potencial) o proveedor en una única plataforma, permitiendo el acceso por parte de todos los miembros de la empresa desde cualquier lugar y cualquier dispositivo. 

Entre estos datos encontramos el número de contacto de los clientes, información sobre el estado de un pedido, posibles incidencias que hayan podido surgir… Estos sistemas se pueden integrar con otras herramientas que la empresa utilice con el fin de optimizar los procesos y el tiempo de los agentes, ya que no tendrán que cambiar de una pantalla a otra para realizar distintas acciones en cada una de las aplicaciones.

Con la integración de nuestro CRM con el sistema de telefonía de nuestra empresa, obtendremos funcionalidades como la sencillez de comunicación con el cliente sin necesidad de abandonar la ficha del mismo. 

De esta manera, no es necesario abandonar el CRM y cambiar a otra plataforma para realizar una llamada o iniciar un chat, lo cual, además de permitirnos visualizar y modificar la información en tiempo real, implica un aumento del rendimiento de los agentes.

Flujo de información constante

Otra ventaja de combinar un sistema de telefonía virtual con el CRM es que la información fluye entre ambos sistemas constantemente, actualizándose cualquier cambio en tiempo real. De esta forma, cualquier persona de la empresa podrá acceder a la información actualizada en tiempo real, mejorando la comunicación interna y el intercambio de información. Además, cualquier agente podrá atender y conocer el caso de cada cliente concreto, aunque nunca hayan tratado con él.

El historial de todas las conversaciones que cualquier agente haya mantenido con el cliente quedará reflejado en el CRM, de forma que, cuando realice una llamada, videollamada o chat, cualquier empleado que la reciba podrá visualizar las interacciones previas, el agente que le ha atendido anteriormente, las notas tomadas durante y después de un contacto…

Personalización de nuestro servicio de atención al cliente

Relacionado con lo anterior, el hecho de que el agente pueda visualizar la información del cliente sin abandonar la interacción, le permite ofrecer una atención mucho más personalizada. Además, podrá realizar cualquier modificación o añadir información también desde la misma interfaz en la que recibe la interacción.

La consecuencia será una mayor satisfacción y la fidelización de nuestros clientes, ya que apreciarán que se les atienda rápidamente y de forma personalizada. Además, no hay mejor embajador de nuestra marca que un cliente satisfecho que nos recomiende a sus familiares y amigos.

Monitorización del rendimiento

Por último, integrar un sistema de telefonía con tu CRM, te permitirá comprobar la calidad y el rendimiento de la atención prestada, ya que una vez finalice la conversación, en la ficha del cliente quedarán reflejadas:

  • Grabación de las llamadas: el agente podrá reproducir las llamadas para asegurarse de que no se pierde ningún dato importante. Además, los encargados de supervisar la calidad del servicio podrán comprobar si el trato que se ha ofrecido ha sido el adecuado.
  • Transcripción de llamadas: además de visualizar en tiempo real la transcripción de la conversación, el agente tendrá la posibilidad de consultarla posteriormente para consultar cualquier información.
  • Conversaciones de chat con el cliente: al igual que con las llamadas, el agente o supervisor podrá acceder a cualquier conversación de chat completa.

Con estos datos, se pueden obtener informes que nos dirán todo lo que necesitamos saber sobre el rendimiento y la calidad de nuestro servicio.

En definitiva, la integración de un sistema de telefonía con un CRM como el que ofrecemos en Bit24, supone una importante optimización de los recursos de la empresa y conlleva una mejora de la imagen de la misma, principalmente por el hecho de que la atención al cliente se hace totalmente personalizada. La integración es, además, un proceso muy sencillo. En general, al centralizar la información en un mismo lugar, la empresa sólo puede obtener beneficios. Si quieres saber más sobre esta integración, en este enlace encontrarás toda la información.

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